Guest Management y la tecnología, elementos clave para fidelizar al cliente y generar beneficios

07/03/2018

Guest Management - Jornada de Tendencias HTSILa 9ª Jornada de Tendencias HTSI celebrada el pasado 5 de marzo en Barcelona se centró en el Guest Management y en cómo los avances tecnológicos redefinen continuamente los modelos de negocio en el sector turístico y hotelero e impactan directamente en la experiencia del cliente. Para las empresas turísticas y hoteleras, conocer al cliente a través del uso de la tecnología supone ofrecer servicios adaptados a sus necesidades, gestionar positivamente sus expectativas y generar mejores beneficios.

La Jornada, organizada por la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (Universidad Ramon Llull) en colaboración con ESADECREAPOLIS y Majestic Hotel & Spa Barcelona llevó como título “Guest Management: afianzando la relación con el cliente a través de la tecnología en el sector turístico”.

En palabras de Florencia Cueto, directora de Executive Education de HTSI y responsable de la Jornada, “en un momento en que la competencia por captar la atención y fidelizar a los clientes es más intensa que nunca, la combinación entre las acciones online y offline es la mejor opción para las empresas turísticas y hoteleras”.

Guest Management - Luis MArtínez-RibesLluís Martínez-Ribes, profesor titular de ESADE y cofundador de Marketing Catalysts!, fue el encargado de realizar la Keynote de la Jornada de Tendencias que incidió en que la tecnología es un elemento clave para conseguir la excelencia en la relación cliente-empresa. “El principal derecho de un cliente es poder elegir. La función del marketing es justamente conseguir ser la opción preferida para este cliente”, subrayó. El ponente explicó que la tecnología es un facilitador, “un logrador de algo”, pero que es fundamental que la empresa tenga claro en dónde es necesario poner el foco porque “para que un músico toque bien, es fundamental que tenga una partitura bien escrita”.

Desde el punto de vista de la gestión, para Martínez-Ribes el Guest Management “no debe ser visto para aumentar el ticket medio, sino para que, al volver, el cliente aumente el Customer Lifetime Value”, y señaló que “el secreto del éxito en la economía de mercado es llegar a mejorar la vida del cliente y, para ello, es fundamental conseguir la teatralización del producto para alcanzar el Brain Pleasing: pasar de un limón ácido a una dulce limonada”.

 

Los retos del Guest Management, a debate en la Jornada de Tendencias

La mesa redonda de la Jornada de Tendencias abordó la relación con el cliente y cómo las empresas pueden utilizar la tecnología para fidelizarla y afianzarla. La tecnología nos permite gestionar de un modo mejor el Guest Management: tener acceso a datos, y su análisis y medición posterior nos ayuda a situar al cliente en el centro de las interacciones y gestionar de una forma más eficiente sus expectativas.

Guest Management - Jornada de Tendencias HTSIModerada por Daniela Freund, vicedecana de Relaciones Corporativas e Internacionales de HTSI, la mesa redonda siguió el hilo conductor del Customer Journey Map, tratando a grandes rasgos las tres fases de adquisición del viaje: el momento previo, durante el viaje y el momento posterior. Cada uno de estos momentos estuvo vinculado a una empresa pionera en cada área, TravelClick, Tinklabs y ReviewPro, para entender mejor las necesidades del cliente y cómo llegar a él de manera más efectiva.

Para Maarten Edelman, director CRM de TravelClick, la personalización es uno de los aspectos clave en el sector para crear retención y fidelizar al cliente. “Las ofertas personalizadas no solo son esperadas por el cliente, sino que demuestran que generan resultados”, indicó. Edelman interpeló a los asistentes sobre por qué no estamos usando la tecnología para preguntarle al cliente qué quiere. Según un estudio, el 75% de los consumidores están más predispuestos a comprar si se sienten reconocidos y recordados por las empresas, pero solo el 44% de los encuestados cree que las compañías lo están llevando a cabo. En opinión de Edelman, “hay una gran oportunidad para ofrecer la experiencia que busca el cliente usando bien la tecnología. Las empresas pueden mejorar substancialmente el Guest Management: la manera en que nos comunicamos con los clientes usando el Big Data para conocerlo y saber cómo quiere que lo tratemos”.

¿De qué modo afianzamos al cliente una vez está en nuestro hotel? Thomas Herduin, Sales Manager España de Tink Labs, explicó que la tecnología facilita la fidelización a través de una aplicación móvil que reúna todo aquello que el hotel necesita para comunicarse con su cliente. En su intervención, habló de las tendencias In-House a través de la tecnología: Check-In a través del móvil, personalización del servicio, control de la habitación con domótica vía Smartphone, Room Service virtual, Travel Assistant… “Herramientas tecnológicas móviles que agreguen tanto los servicios del hotel como funcionalidades de Social Media y además recoja datos del cliente son fundamentales para conocer al cliente y poder ofrecerle servicios adaptados a sus necesidades”, explicó Herduin. El ponente apuntó que “debemos utilizar la tecnología mucho más de lo que lo estamos haciendo. Hay regiones en Europa más avanzadas que España en este sentido. No esperemos a que ciudades que son competencia de Barcelona nos tomen ventaja”.

executive-education-jornada-de-tendencias-guest-management-7En la última parte de la mesa redonda de la Jornada de Tendencias, RJ Friedlander, CEO de ReviewPro, constató que el comportamiento del cliente está cambiando en el último año y medio debido al gran impacto de la reputación en el momento de hacer dicha reserva y los cambios en el concepto de lealtad e interacción con las marcas. Friedlander recordó que “hoy en día, el tema estrella es la experiencia vivida, tanto si es en un hostel como en un hotel de cinco estrellas”. El CEO de ReviewPro destacó que los hoteleros “deben adaptarse, interactuando online con el cliente y respondiendo a sus opiniones”, pero también es fundamental que desarrollen nuevos procesos internos para medir la experiencia del cliente “porque si no podemos medirlo, no podemos tomar decisiones”. En este sentido, concluyó que “la batalla se pierde o se gana dependiendo de si las expectativas de los clientes han sido superadas o no”.

Florencia Cueto, directora de Executive Education de HTSI, concluyó la jornada sobre Guest Management apuntando que “gracias a la tecnología tenemos acceso a datos que nos permiten situar al cliente en el centro de las interacciones y gestionar de una forma más eficiente sus expectativas”. Por eso, conocer los últimos desarrollos y productos de empresas referentes como TravelClick, Tinklabs y ReviewPro “nos ayuda a entender mejor las necesidades de nuestros clientes, cómo llegar a ellos y, en una última fase, cómo afianzar la relación con ellos y hacer que repitan”.

 

Executive Education HTSI, siempre en colaboración con el tejido empresarial

 

Guest Management - Executive EducationRicard Santomà, decano de HTSI, afirmó que el área de Executive Education de HTSI responde a una demanda explícita del sector para establecer colaboraciones duraderas y responder a las demandas reales del tejido empresarial del sector turístico y hotelero.

Para ello, HTSI organiza desde hace 9 años la Jornada de Tendencias HTSI con el objetivo de tratar en profundidad las últimas tendencias y abordar los retos actuales relacionados con la tecnología en el sector del turismo y la hotelería.

En esta línea, HTSI ofrece también programas de experto universitario en dos de las áreas más demandadas en las empresas turísticas y hoteleras actualmente: Revenue Management y Finanzas Hoteleras. Con una duración de 2 meses y compatible con el horario laboral, estos cursos capacitan a los profesionales con los conocimientos más actualizados y las últimas herramientas para hacer sus perfiles profesionales más atractivos para el sector.

Además, HTSI ofrece la posibilidad de colaborar con las empresas de la industria realizando proyectos de consultoría que acompañen a las compañías en la implementación de diferentes proyectos.

9ª Jornada de Tendencias HTSI - Guest Management

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