La seguridad, flexibilidad e información marcarán la relación con el consumidor

08/06/2020

webinar-perfil-turista¿Es el sello COVID-Free una demanda real por parte de los consumidores? ¿Cuál es el nivel de seguridad que exigirá el turista? ¿Se puede volver en contra del negocio el sello COVID-Free? Sobre estas cuestiones se centró el séptimo #HTSIwebinars, organizado por la  Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (URL), bajo el título “La nueva relación con el consumidor después de la COVID-19”.

El esfuerzo por demostrar que se han tomado las medidas de seguridad en el establecimiento es de vital importancia, según Luis Galí, socio de Ernst & Young y cofundador de Pangea Travel. Sin embargo, “tanto la gestión del COVID-Free como de la trazabilidad es muy difícil de gestionar”.

“No todos los viajeros le darán el mismo valor a esta certificación, dependerá del perfil de cada uno,” añadió Sara Pastor, Managing Director Destinations EMEA en ADARA. Además, se trata de una certificación con muchos detractores, ya que se corre el riesgo de sufrir demandas en caso de una posible infección. “Hay que estar preparados para gestionar la reputación de marca a causa de una infección, que seguramente puede provocar una crisis en redes sociales”, sentenció Luis Galí.

La seguridad es clave, pero ha de ir asociada a la información y la transparencia, aportó la Dra. Gilda Hernández-Maskivker, profesora e investigadora en HTSI. “El turista reacciona mucho más positivamente cuando tiene información. La información reduce muchísimo la incertidumbre”. Se impone, de esta manera, pensar y medir cómo en cada etapa del Customer Journey  se transmite seguridad, información verdadera y flexibilidad. Todo ello con el objetivo de “reducir el nivel de frustración del viajero”, añadió la profesora de HTSI. 

Otra de las conclusiones del evento virtual fue que la seguridad y flexibilidad en cuanto a cancelaciones, reembolsos, anulaciones, y devoluciones es clave. En esta línea, Sara Pastor comentó que, al principio de la crisis, los más perjudicados fueron las aerolíneas “porque fueron las que tardaron más a reaccionar en cuanto a las cancelaciones, ya que no ofrecieron flexibilidad. En cambio, los hoteleros reaccionaron mucho más rápido y la bajada no fue tan estrepitosa”.

 

Destinos sostenibles

Muchos destinos han aprovechado el confinamiento para renovar y repensar el modelo de turismo: “han incluido y activado conversaciones con el residente y con empresas locales para decidir qué tipo de turismo quieren atraer. Se está repensando qué KPI son importantes para el destino”, anunció Pastor.

Holanda constituye un ejemplo, al promover desde el sector turístico medir la tipología y calidad del turismo y no el número de turistas que visitan el país, destacando una vez más la importancia de la colaboración del sector público-privado.

En este sentido, Ricard Santomà, decano de la Facultad de Turismo, apuntó que “un destino no es propiedad ni de la administración pública, ni de los vecinos, ni del sector privado, ni de los turistas. Es propiedad de todos, y entre todos hemos de decidir hacía donde se ha de enfocar el destino”.

Luis Galí concluyó que en Ernst & Young se muestran positivos con la recuperación del turismo, y la distribución masiva de la vacuna, “porque el turismo se ha convertido en un commodity, en una necesidad”. 

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