Retailtainment y digitalización 360º, tendencias y claves del Retail post-COVID 19

09/06/2020

webinar-retail-andorra“Retos para Retailers: Nuevos escenarios, nuevos consumidores, ¿nuevas tiendas?” es el título del webinar que la Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi (URL), junto a la consultora Tal3ntia, impartió a los Retailers andorranos, previo al curso online que lanzarán las dos entidades de forma conjunta en septiembre.  

La doctora en Psicología, Desarrollo de Personas y Retail Miriam Díez explicó que el Retail estaba inmerso antes del COVID 19 en un proceso de transformación importante: “la pandemia ha acelerado la percepción de necesidad de cambio de los modelos de negocio en cuanto a generar experiencias para el cliente, de pensar en tiendas como cajas escénicas, de segmentación, o Pricing”. Lo que sí ha demostrado la crisis es que “tendremos que ser expertos digitales en el entorno actual, más allá de simples usuarios”. 

Y en este contexto, entra en juego entender el concepto del Retailtainment:”¿comercio minorista o entretenimiento?”. Se trata de una fusión que abre multitud de oportunidades en cuanto a la experiencia del consumidor que vive dentro de un establecimiento. 

Díez, además, citó “la experiencia individualizada y emocional positiva (diversión, sorpresa), el trato humano, la cita previa y las tiendas auténticas, en el sentido de coherencia de todos los elementos”, como los aspectos esenciales que apreciará el consumidor a medio plazo.

María Callís, Phigital Retail: Strategic & Design, coincidió con Díez que el modelo de negocio del s.XXI pasa por el Retailtainment, acelerado por el desarrollo de la tecnología como el Gaming.

Más allá de los retos a gestionar como son la crisis económica y la incertidumbre, Callís apuntó cuatro ejes que marcan el comportamiento del cliente: “dispersión, desinformación y despersonalización, estrés y falta de compromiso, y activismo”.

Asimismo, la experta en Retail destacó algunas tendencias en modelo de negocio en cuanto al consumidor, a saber: trazabilidad de productos, estrategias de fidelización, hacer partícipe al cliente del negocio a través de la generación de comunidades, y sorprender al cliente con experiencias a través de la dinamización y de comercios lúdicos.

 

Personalización y diferenciación

 

El valor por encima de la marca, la entrega rápida y la digitalización de las pymes fueron las tendencias que añadió la consultora asociada de Tal3ntia, y especialista en Marketing & Coach Ejecutivo, Laia Febrer; además de la evolución del Product Placement a contenido digital como podcasts y videos cortos.

Ante el reto actual del Retail que, para la consultora, se concreta en aportar valor y de forma diferencial, la personalización y la experiencia de compra es determinante.

Y en este sentido, para personalizar y diferenciar en la experiencia del cliente “hay que conocer las necesidades individuales de nuestro cliente, y a través del Business Intelligence, tener una idea global y segmentar para la campaña de Inbound Marketing”, aconsejó Febrer. 

En la tienda física, la clave, según la experta, son las competencias de la persona que representa la marca, es decir, “vocación de servicio y ayuda al cliente, escucha empática, la pregunta como herramienta, comunicación y asertividad”.

La Facultad de Turismo y Dirección Hotelera Sant Ignasi, junto con Tal3ntia, ha puesto en marcha una serie de acciones con el mercado andorrano para aportar formación de calidad a los profesionales del turismo, la hotelería y el Retail de Andorra, y que se inició con un webinar de Revenue Management el pasado mayo.

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